Как внедрить систему лояльности

Система лояльности — это инструмент, который помогает благодарить клиентов за выбор вашей компании и мотивировать их возвращаться снова. Чаще всего она строится на бонусах, скидках или привилегиях, которые клиент получает за покупки или посещения. Например, бесплатный кофе за каждые десять заказов или персональная скидка в день рождения. Разбираемся, как внедрить систему лояльности с пользой для бизнеса.

Ручное внедрение

Небольшие компании начинают с простых решений.

Самый доступный вариант — бумажная карта с печатями. Например, клиент получает штамп за каждую покупку кофе, а десятый напиток — бесплатно. Затраты минимальные, а стимул возвращаться работает.

Другой вариант — вести список клиентов в Google Sheets или Excel. В таблице можно фиксировать покупки и даты визитов, а на основе собранных данных анализировать поведение клиентов и их покупки. Затем разослать сообщения со скидкой или просто обзвонить постоянных клиентов с уникальным предложением.

Дополнительно или в качестве альтернативы можно задействовать социальные сети:

• скидка за подписку
• бонус за отметку в сторис
• секретные акции в закрытом чате для постоянных клиентов

Эти методы не требуют софта или кассовых доработок.

Недостаток — все нужно контролировать вручную, и по мере роста компании это становится сложнее.

Через кассовую систему

Большинство современных касс позволяют настраивать бонусные программы прямо в интерфейсе. В настройках задают параметры: сколько бонусов начислять за покупку, можно ими оплатить товар полностью или только частично, какие позиции участвуют в акции.

Клиента регистрируют в системе и выдают ему бонусную или скидочную карту. Даже если клиент забыл карту, достаточно назвать номер — информация сохранена в кассе. Электронные карты удобно хранить в Apple Wallet или Google Wallet, где пользователь сразу видит баланс и получает уведомления о новых бонусах.

Однако не все кассовые аппараты имеют встроенную систему лояльности — иногда нужна отдельная интеграция.

Специальные сервисы

Когда компания растет, простые решения недостаточно эффективны. В этом случае помогают специализированные сервисы лояльности.

Они позволяют делать программу гибкой:

• отправлять push-уведомления о новых акциях и предложениях
• сегментировать клиентов — новички, постоянные, «спящие»
• запускать акции по сценариям — например, напоминать клиенту о бонусах за неделю до их окончания
• предлагать клиентам мобильное приложение с историей покупок и бонусов

Для бизнеса это удобная аналитика: видно, какие акции реально работают, кто чаще всего возвращается и сколько стоит привлечение одного клиента.

Обычно сервисы работают по подписке: ежемесячная плата за количество клиентов или точек. Чтобы подключить систему, нужно выбрать компанию-провайдера, согласовать тариф и подписать договор.

Банки и финтех-платформы

Банки и финтех-сервисы позволяют подключать кешбэк прямо к банковской карте клиента. Например, оплачивая заказ картой, покупатель получает 5% бонусами, которые может потратить только в вашем заведении.

Бизнес заключает договор с банком, тот настраивает партнерскую программу. Клиенты банка автоматически участвуют в ней, начисления и уведомления отображаются в мобильном приложении банка.

Главный плюс — не нужно разворачивать собственную IT-систему, а программа сразу доступна широкой аудитории. Минус — зависимость от банка и отсутствие собственной клиентской базы: данные остаются у финансовой организации.

Разработка мобильного приложения

Отдельное приложение — это полноценный инструмент, который совмещает бонусную программу, коммуникацию и аналитику. Клиент скачивает приложение и получает личный кабинет с историей покупок, балансом бонусов, доступом к персональным предложениям и скидкам.

Приложение можно заказать у разработчиков. Также есть сервисы, у которых уже есть готовое приложение для лояльности. Они меняют в нем название, логотип и цвета под вашу компанию. Данные синхронизируются с кассой или CRM: клиент совершает покупку и бонусы автоматически отображаются в приложении.

Создание приложения дороже и дольше, чем запуск программы через кассу или банк. Нужно инвестировать в разработку, поддержку и продвижение.

Как это работает в бухгалтерии

Системы лояльности затрагивают не только маркетинг, но и бухгалтерию. От того, как вы оформите бонусы или скидки в отчетности, зависит налогообложение и прозрачность учета.

Если программа построена на скидках, все просто: налоги считаются с уменьшенной скидкой суммы.

При бонусной системе корректировка дохода происходит только в момент списания бонусов. Пока они просто копятся в личном кабинете клиента, для бизнеса это не считается расходом. Когда клиент оплачивает часть покупки бонусами, в кассовом чеке это фиксируется как скидка, и выручка уменьшается на эту сумму.

Если действует акция «каждый десятый кофе бесплатно» или «купи один — получи второй», бухгалтерия обычно относит это к маркетинговым расходам. Но здесь важно корректно оформить документы, чтобы налоговая понимала: это акция, а не попытка занизить доход.

Перед запуском системы лояльности рекомендуется обсудить детали с бухгалтером, выбрать схему, которая будет понятна клиентам и безопасна для отчетности, затем закрепить правила начисления и списания бонусов внутри компании.

Внедрение системы лояльности может выглядеть по-разному — от простой бумажной карты со штампами до полноценного мобильного приложения с аналитикой. Все зависит от масштаба бизнеса, бюджета и целей. Главное — помнить, что лояльность работает тогда, когда клиенту удобно и понятно, а компании выгодно. Если правильно выбрать формат и учесть бухгалтерию, программа не только удержит существующих покупателей, но и поможет привлекать новых.