Пікірлер қалай жұмыс істейді: 2ГИС пен Google-да компанияның беделін сақтау
Жұмысты жүйелеудің қадамдық жоспары
Мақаланың мазмұны
Бүгінде пікірлер клиент тарту жолының бір бөлігіне айналды. Адам Instagram-дағы жарнаманы көріп, қызығып, 2ГИС немесе Google-дағы парақшаңызға өтіп, үш теріс пікір оқыса, ештеңе сатып алмауы мүмкін. Ал компания саудадан айырылғанын тіпті білмей қалуы мүмкін. Сондықтан пікірлермен жұмыс істеу — клиенттің сенімі мен бизнестің табысына тікелей әсер ететін маңызды жұмыс бағыты.
Егер бизнесіңіз бір жергілікті жерде жұмыс істейтін болса, 2ГИС пен Google-дағы парақшаға ерекше көңіл бөлген жөн. Клиенттің сіз туралы алғашқы әсері картадағы және анықтамалықтағы парақшаңыздың қалай көрінетініне байланысты. Адамдар мыналарға қарайды:
- рейтинг пен жаңа пікірлерге
- фотосуреттерге
- жұмыс уақытына
- компанияның пікірлерге берген жауаптарына
- мекенжайы мен телефон нөміріне
Парақшадағы ақпарат ескірсе, фотосуреттер жаңартылмаса, ал пікірлер жауапсыз қалса, клиент басқа компанияны таңдауы мүмкін.
Парақшаларды бақылап отырыңыз
Ең алдымен компанияның 2ГИС пен Google-дағы парақшаларын қадағалаңыз. Google мен 2ГИС-тегі профильдерге кіре алатыныңызға көз жеткізіңіз. Мыналарды тексеріңіз:
- атауы, мекенжайы және жұмыс уақыты
- телефон нөмірі мен сайты
- әлеуметтік желілердегі сілтемелер
- санаттары мен сипаттамасы
- фотосуреттері
- қызмет түрлері мен төлем тәсілдері
Мұның бәрі түсінікті сияқты көрінуі мүмкін. Бірақ мәселе көбінесе осы жерден басталады: клиент келгенде мекеме жабық тұрса немесе ескі нөмірге қоңырау шалса, ол өнім сапасыз болғандықтан емес, ақпарат дұрыс көрсетілмегендіктен теріс пікір қалдырады.
Парақшаны ретке келтіріңіз
Екінші қадам — парақшадағы визуалдық ақпаратты ретке келтіру. Фотосуреттер жаңа әрі шынайы болуы керек. Логотип пен ғимараттың сыртқы көрінісінен бөлек, мына фотосуреттер де маңызды:
- кіреберіс пен интерьер
- витрина мен өнім
- команда және жұмыс барысы
- автотұрақ пен жақын маңдағы бағдарлар
Нүктені табу қиын болса, навигацияға ерекше көңіл бөлген жөн. Клиент мекемеге қалай жете алатынын алдын ала түсіне алуы керек. Сапалы фотосуреттер клиентке мекеме мен оның қызметі туралы алдын ала түсінік алуға көмектеседі. Кафеге келген адам оның атмосферасын көргісі келеді. Дүкенге келген клиент ассортиментке қарайды. Клиника үшін тазалық пен қызмет көрсету деңгейі маңызды. Ал қызмет алғысы келген адам затын немесе көлігін сол жерде қалдыру қауіпсіз бе деген сұраққа жауап іздейді.
Пікір жинаңыз
Үшінші қадам — пікірлерді тұрақты түрде жинау. Риза болған клиенттер өздері пікір қалдырады деп күтудің қажеті жоқ: көбінесе адамдар жағымсыз жағдайға тап болғанда пікір жазуға бейім. Сондықтан өнім сатып алғаннан, қызмет көрсетілгеннен, тапсырыс жеткізілгеннен немесе мәселе шешілгеннен кейін жақсы тәжірибе алған клиенттен әдеппен пікір сұраған жөн.
Ең бастысы — жалған пікір сатып алмау және клиентке қысым жасамау. Жалған пікір бірден байқалады. «Бәрі керемет, ұсынамын» деген бірдей пікірдің көп болғанынан шынайы пікірлердің аз болғаны жақсы.
Пікір сұрау жолдары
Пікірді жай сөзбен әрі уақытында сұраған жөн. Мысалы: «Бізді таңдағаныңызға рақмет. Сізге бәрі ұнаса, пікір қалдырсаңыз, риза болар едік. Бұл басқа клиенттерге шешім қабылдауға көмектеседі».
Пікір қалдыруға сілтемені немесе QR кодын бірден беріңіз — клиентті парақшаңызды өзі іздеуге мәжбүрлемеңіз:
- кассада
- қаптамада
- тапсырыс алғаннан кейін WhatsApp-та
- чекте
- клиент келгеннен кейін жіберілетін хабарламада
Пікір қалдыру амалы неғұрлым оңай болса, клиенттің пікір жазу мүмкіндігі да соғұрлым жоғары болады.
Пікірлерге жауап беріңіз
Төртінші қадам — пікірлерге жауап беру. Картадағы компанияның парақшасында пікірлерді оқып, оларға жауап беруге болады. Мұны клиентпен байланыс орнатудың бір арнасы ретінде пайдаланған жөн.
Тек теріс пікірлерге емес, оң пікірлерге де жауап берген дұрыс. Жақсы пікірге қысқаша рақмет айтып, клиент атап өткен нақты нәрсеге тоқталып, қайта келуге шақырған жеткілікті. Барлығына бірдей «пікіріңізге рақмет» деп жаза берудің қажеті жоқ — мұндай жауап жаттанды әрі ресми көрінуі мүмкін.
Теріс пікірлерге ерекше көңіл бөліңіз
Теріс пікірлерге ерекше көңіл бөлу керек. Оларға тек риза болмаған клиенттер ғана емес, болашақ клиенттер де қарайды. Сондықтан мақсат — дауда жеңу емес, жағдайға байыппен қарайтыныңызды көрсету. Жауапты ешқашан ашумен бастамаңыз. «Өзіңіз кінәлісіз», «Ондай болған жоқ», «Бәрін өтірік айтып тұрсыз» деген сөздерді жазбаңыз. Клиент қателессе де, мұндай жауап компания туралы жаман әсер қалдырады.
Теріс пікірге жауап бергенде мына қадамдарға сүйенуге болады:
- клиенттің эмоциясын ескеріңіз
- жағдайдың мән-жайын нақтылаңыз
- өз ұстанымыңызды түсіндіріңіз
- мәселені шешіңіз немесе оны талқылайтын байланыс арнасын ұсыныңыз
Мысалы: «Сіз осындай әсер алғаныңызға өкінеміз және жағдайды анықтап алғымыз келеді. Келген күніңізді және тапсырыс рәсімдеген телефон нөмірінің соңғы цифрларын жазып жіберуіңізді сұраймыз. Жағдайды тексеріп, шешімі туралы хабарласамыз».
Егер қате шынымен компания тарапынан кетсе, оны ашық айтқан дұрыс: «Иә, бұл жағдайда біз дұрыс жұмыс істемедік. Жағдайды командамен талқылап, сізге тауарды ауыстыруға немесе ақшаны қайтаруға дайынбыз». Мұндай адалдық компанияның беделін сақтауға көмектеседі.
Теріс пікірлердің себептерін тіркеп отырыңыз
Теріс пікірлердің не себепті пайда болғанын тіркеп отырған өте маңызды. Пікірлер бизнестің осал жерлерін тегін көрсетіп береді. Қызметкер дөрекі жауап берді деп бір-ақ адам жазса, бұл кездейсоқ жағдай болуы мүмкін. Он адам жазса, бұл мәселенің әдетке айналғанын көрсетеді.
Егер клиенттер тауардың ұзақ жеткізілетініне үнемі шағымданса, маркетологтан әдемі жауап жазуды сұраудың қажеті жоқ. Мәселенің себебін анықтап, жеткізу процесін түзету керек. Ал пікірлерде тауардың фотодағы өнімге ұқсамайтыны айтылса, фотосуретті, сипаттаманы немесе өнімнің өзін өзгерткен жөн.
Жауапты адамды белгілеңіз
Бесінші қадам — пікірлермен жұмыс істеуге нақты жауапты адамды белгілеу. Пікірлерге кім болса, сол жауап бермеуі керек. Бұл жұмысқа бір жауапты адам болғаны жөн.
Жұмыс тәртібін де алдын ала белгілеу керек:
- пікірлерді қаншалықты жиі тексеру керек
- оларға қанша уақытта жауап беру керек
- қандай пікірлерді басшыға көрсету керек
- қандай жағдайларда өтемақы беру керек
- қандай пікірлер платформа ережесін бұзуы мүмкін және қайсысына шағымдану керек
Егер пікір қауіпсіздікке, денсаулыққа немесе қызмет көрсету талаптарының өрескел бұзылуына қатысты болса, оны тек SMM маманына жауап беруге қалдыруға болмайды.
Филиалдардың рейтингін бөлек бақылаңыз
Алтыншы қадам — филиалдардың рейтингімен жұмыс істеу. Егер бизнесіңізде бірнеше филиал бар болса, компанияның орташа рейтингіне ғана сүйене бермеңіз. Әр нүктенің рейтингін бөлек қараңыз. Кейде брендтің жалпы беделі жақсы болғанымен, екі филиалының рейтингі нашар болуы мүмкін. Ал кейде бір филиалдың жақсы тәжірибесін басқаларына да көрсетіп қолдануға болады.
Рейтингтер мен пікірлерді компанияның басқару есебіне енгізу керек, өйткені олар клиенттің бизнеспен жұмыс істеу тәжірибесін көрсететін маңызды көрсеткіш.
Пікірлерді маркетингте пайдаланыңыз
Жетінші қадам — пікірлерді маркетингте пайдалану. Шынайы әрі мазмұнды пікірлерді мына жерлерде пайдалануға болады:
- контент пен стористе
- сайтта
- презентацияларда
- тауар карточкаларында
Бірақ мұны абайлап жасаған жөн: артық жеке деректі жарияламаңыз және пікірдің мағынасын өзгертпеңіз. Пікірлерде клиенттердің өз сөздері бар. Кейде ондай сөздер жарнамалық ұрандардан да мықты жұмыс істейді. Мысалы:
- «тез тауып алдық»
- «екі рет түсіндірудің қажеті болмады»
- «сыйлыққа беруге ұялмайтындай етіп қаптап берді»
- «мәселені ұрыспай-ақ шешіп берді»
Карталармен жұмыс істеу чек-листі
Пікірлер айна сияқты. Айнаға ашулануға да, маркетологтан дақтарды жасырып қоюды сұрауға да болады. Ал клиент көрсетіп тұрған кемшіліктерге шынайы қарап, оларды түзеткен жөн. Пікірлермен дұрыс жұмыс істесеңіз, бизнестің әлсіз тұстарын тезірек байқайсыз, клиенттерді жақсырақ ұстап қаласыз және жаңа клиенттердің сеніміне ие боласыз.