Клиентті қызықтырып, қайта сатып алуға жеткізу жолдары

Клиент жолы — бұл клиенттің брендті алғаш көрген сәтінен бастап, одан риза болып, қайта оралуына дейінгі нақты бағыты. Мұндай жол картасы реттелмесе, бизнес бейберекет күйге түседі: клиент жарнама арқылы келіп, жеке хабарлама жазады, менеджер жауап береді, бірақ клиент қайта оралмайды. Кейін жаңа науқан қосып, клиент тарту барысы басталады, ал сатудың нақты нәтижесі бәрібір түсініксіз қалады.

Бизнестің басты қателігі — клиент жолының тек басы мен аяғын аңғаруында. Маркетологтар жаңа клиент санын жарнама арқылы көбейткеніне қуанады. Сатушылар клиент төлем жасағанына, бизнес иесі — түсімге қарайды. Ал осы қадамдардың арасында ақша жоғалатын тұтас тізбек бар: адам жарнаманы көреді, бірақ ұсынысты түсінбейді; компанияның парақшасына өтеді, бірақ тауар әлде қызмет бағасын таппайды; жеке хабарлама жазады, бірақ жауабын ұзақ күтеді; жауап алады, бірақ төлем жасауға шешінбейді; тауар сатып алады, бірақ жақсы қызмет көрмейді; риза болып қалады, бірақ кейін бұл компаниямен қайта байланыспайды.

Компаниямен алғашқы танысу

Бәрі адамның бизнеспен мыналар арқылы алғаш танысуынан басталады:

жарнама
блогер интеграциясы
танысының ұсынысы
маңдайша
Instagram-дағы reels
Google-дағы іздеу
2GIS-тегі карточка
мақала
іс-шара
өнімдер сөресі

Бұл кезеңде тауар немесе қызметті бірден сатуға тырысудың қажеті жоқ. Ең бастысы — бизнеске қызығуы мүмкін клиенттің назарын аударып, әрі қарай әрекет етуіне себеп беру. Алғашқы хабарламада үш нәрсе анық көрінуі керек: не ұсынасыз, бұл кімге керек және артықшылықтарыңыз. Сонымен қатар клиентке келесі қадамды түсіндіру маңызды.

Клиент қызығушылығын арттыру

Екінші кезең — қызығушылық. Клиент сізді байқап, бизнесіңіз туралы толығырақ ақпарат іздей бастайды. Бұл кезеңде мыналар маңызды:

сайт пен Instagram парақшасы
кейстер мен пікірлердің болуы
түсінікті әрі жиі жарияланатын сторис
өнім каталогы мен баға тізбесі
сұрақтарға берілген жауаптар

Бұл кезеңде клиенттің бизнесіңіз ашық әрі сенімді, ал сізбен жұмыс істеудің оңай екенін түсінуі маңызды. Ақпарат ретсіз, қажет мәліметті табу қиын болса, клиент бәсекелеске кетеді. Тауар тізімін қазбалап, сұрақ жаудыруға ешкім уақыт жұмсамайды. Сондықтан негізгі күмән әрі түсініксіз тұстардың жауабын алдын ала берген дұрыс.

Өтінім қабылдау

Үшінші кезең — өтінім қабылдау. Клиент хабарласады, қоңырау шалады немесе өтінім қалдырады. Мұнда жылдам әрі сапалы жауап беру өте маңызды. Бизнес көбіне сатып алуға дайын клиентті қымбат бағадан емес, өтініммен дұрыс жұмыс істемегендіктен жоғалтады: менеджер дайын үлгімен жауап беріп, клиенттің нақты мәселесіне мән бермей, күмәнін сейілте алмайды.

Жүйесіз қабылданған өтінім жай ғана хабарлама болып қалады. Өтінімнің өзі ақша әкелмейді. Клиентпен сөйлесіп, оның қажеттілігіне сай шешім ұсынғанда ғана одан пайда түседі.

Сату кезеңі

Төртінші кезең — клиентке өнім сату. Мұнда сатып алу процесін барынша жеңілдету маңызды. Ол үшін:

баға мен тауар қорын нақты көрсетіңіз
төлем мен жеткізу шарттарын түсінікті жазыңыз
кепілдік пен тауарды қайтару тәртібін көрсетіңіз
тапсырысты растаңыз

Белгісіздік тұстар неғұрлым көп болса, клиенттің сатып алудан бас тарту ықтималдығы соғұрлым жоғары. Ол сатып алуға дайын тұрғанда қосымша қиындық туғызбаңыз: реквизитіңізді іздетіп, шотты жарты күн күтіп, чекті қайда жіберу керегін анықтауға мәжбүрлемеңіз. Сатып алу барысы клиентке жеңіл әрі жайлы болғаны жөн. Ол әр қадамның ашықтығын көрсе, еш алаңсыз шешім қабылдайды.

Сатып алғаннан кейінгі клиентпен жұмыс

Бесінші кезең — өнімді сатып алған клиентпен байланысты жалғастыру. Көбі ақша түссе, жұмыс аяқталды деп есептейді. Бірақ клиенттің брендке деген адалдығы дәл осы кезеңде қалыптасады.

Тауардың уақытында жеткізілуі, қаптама сапасы, жеткізуден кейінгі клиентпен байланыс және қиындық туындаған кезде оны сабырмен жедел шешу — мұның бәрі клиенттің компанияңыз туралы пікіріне әсер етеді. Сатып алғаннан кейінгі оң тәжірибе клиентті қайта оралатын әрі брендіңіздің белсенді жақтаушысына айналдырады. Ал жалғыз қателік маркетингтің барлық күш-жігерін жоққа шығаруы мүмкін.

Клиенттің қайта оралуы

Алтыншы кезең — клиенттің өніміңізді қайта сатып алуы. Бұл — клиент жолының жиі ескерілмейтін кезеңдерінің бірі. Бизнес көбіне жаңа клиент тартуға күш салады. Бірақ бұрын мәміле жасасқан тұтынушыны ұстап тұру қаржылай ұтымды әрі жеңіл.

Клиенттің қайта оралуына әсер ететін тәсілдер:

клиенттер базасы мен жүйелі еске салулар
дербес ұсыныстар
жүйелі жазылым моделі немесе бейілділік бағдарламасы
сервистік қолдау мен қамқорлық
пайдалы контент

Клиентпен өніміңізді сатып алғаннан кейін байланыс үзіліп, оны қайта тартуға ешқандай әрекет жасамасаңыз, мәселе оның сізге деген адалдығында емес. Бұл компанияның клиентпен ұзақ мерзімді қарым-қатынас моделі құрылмағанын көрсетеді.

Ұзынқұлақ арқылы жаңа клиент тарту

Жетінші кезең — клиенттің сізді басқаларға ұсынуы. Ол өзі қайта оралғанымен қатар брендіңізге жаңа аудитория тартады. Мұнда тек сапалы өнім жеткіліксіз. Клиенттің сізді өзгелерге ұсыуына нақты себеп керек.

Бұған мыналар әсер етеді:

клиенттердің пікірі
рефералдық бағдарламалар
өнімді бөлісуге ыңғайлы сілтеме
өнімнің сапалы әрі әдемі қаптамасы
жағымды әсер қалдыратын қызмет
қателіктерді ашық мойындау

Клиент тауармен бірге компаниядан алған тәжірибесін айтады:

«істің мән-жайын ұғымды түсіндірді»
«тауарды тез жеткізді»
«алдамай, уәдесінде тұрды»
«тауарды әдемілеп қаптап берді»
«мәселені ұрыспай-ақ шешіп берді»

Клиент жолының картасын сызу

Клиент тарту кезеңдерін құрмас бұрын, клиенттің ойдан шығарылған емес, нақты бағытын қағазға түсірген жөн. Картаға мыналарды белгілеңіз:

алғашқы таныстық арнасы — сізді қайдан табады
өту арнасы — сайтқа, WhatsApp және басқа әлеуметтік желілерге
бірінші неге назар аударады
байланыс арнасы — сұрақты қайда қояды
кері байланысқа жауапты маман
төлем дейінгі уақыт
клиент сатып алудан қай кезеңде бас тартады
сатып алғаннан кейін клиентпен жүргізілетін жұмыс

Мұның бәрін бір параққа сыйғызуға болады. Көбіне осы жол картасы бизнестегі олқылықтарды алақандағыдай көрсетеді.

Әр кезеңді нақты сандармен бағалаңыз

Нақты сандар болмаса, сату жолындағы мәселелерді анықтау қиын. Мына көрсеткіштерді есептеңіз:

жарнаманы көрген адам саны
компанияның сайты мен парақшасына өткен адам саны
өтінім қалдырғандар
жауап алғандар
төлем жасағандар
тапсырысты қолына алғандар
қайта оралғандар
пікір қалдырғандар

Нақты сандар арқылы жүйенің ақауын дәл табасыз. Мысалы, жарнама жақсы нәтиже беруі мүмкін, бірақ клиенттермен жұмыс дұрыс жолға қойылмаған. Немесе менеджерлер мықты болса да, компанияның парақшасы клиенттің сенімін оятпайды. Әлде көп тауар сатсаңыз да, қайта оралатын клиенттер аз.

Түйін: нақты қадамдар

Іс жүзінде мына тәсілді қолдануға болады:

Клиенттің алғашқы танысуынан бастап сізді басқаларға ұсынуына дейінгі жолын жазып шығыңыз.
Артық қадамдар мен түсініксіз тұстарды алып тастаңыз.
Әр кезеңге сәйкес контент дайындаңыз.

Әр кезеңге сай контент қажет:

алғашқы танысуға — түсінікті әрі назар аударатын хабарламалар
қызығушылықты арттыруға — түсіндірмелер, пікірлер мен кейстер
өтінімді өңдеуге — дайын жауаптар мен жылдам кері байланыс
сатуға — айқын әрі түсінікті шарттар
қайта сатуға — клиенттер базасы және тұрақты байланыс
сізді басқаларға ұсынуға — өзгелерге айтып бергісі келетіндей жақсы қызмет

Клиент жолы — тек маркетингтің немесе сату бөлімінің ғана шаруасы емес. Бұл — тұтас жүйе. Маркетинг клиентті тартып, бизнес туралы ақпарат береді. Сату бөлімі сатып алуға көмектеседі. Операциялық бөлім берілген уәдені орындауға жауап береді. Қолдау қызметі клиентпен байланысты сақтайды. Ал бизнес иесі жұмыстың бәрін үйлестіріп, ортақ тәртіпті қадағалайды. Бұл тізбекте бір буын дұрыс жұмыс істемесе, бүкіл жүйенің нәтижесі төмендейді.

Басты түйін қарапайым: бизнес жарнамаға көбірек бюджет жұмсаған кезде ғана өспейді. Клиенттің бизнеспен байланысатын жолындағы мәселелерді түзету де өсімге әсер етеді. Кейде бюджетті көбейтудің қажеті жоқ. Оның орнына:

клиентке жылдам жауап беріңіз
ақпаратты түсініктірек жеткізіңіз
төлем жасауды жеңілдетіңіз
сатып алғаннан кейін клиентпен сапалы жұмыс істеңіз

Клиент тарту кезеңдері — бизнестің қай жерде клиент пен ақшадан айырылып жатқанын көрсететін карта. Оны неғұрлым шынайы бағаласаңыз, соғұрлым шығын да азаяды.